S02 EP1- Organiser sa relation client pour passer d’EC technicien à EC Entrepreneur

Podcast marketing du cabinet comptable - saison 2 episode 1 - Geoffrey Laurendeau - Organiser sa relation client pour passer d'EC technicien à Ec entrepreneur
Dans ce 1er épisode de la saison 2, intitulé « Organiser sa relation client pour passer d'Expert-Comptable technicien à Expert-Comptable Entrepreneur», vous allez découvrir une véritable masterclass sur l'organisation client/cabinet pour atteindre le top 👍

Sommaire

Présentation de Geoffrey LAURENDEAU (EC au cabinet LDEA)

Je m’appelle Geoffrey Laurendeau, je suis expert-comptable et j’ai créé ex nihilo mon cabinet LDAE, il y a une dizaine d’années. En parallèle, je suis coach professionnel, entrepreneur (une société de conseils en 2016, un bar en 2018) et, également, je réalise de l’accompagnement pour le mémoire du diplôme d’expertise comptable.
 
 
Concernant mon cabinet d’expertise comptable, il est particulier dans le sens où je suis situé à Pau (64) avec une clientèle Parisienne en mode 100% digital à l’instar de mes collaborateurs. Ce modèle répond à une problématique de clients parisiens. Aujourd’hui, la visio c’était presque essentielle pour la vie d’un cabinet et ça m’arrange car on réalise des rendez-vous plus productifs et tout le monde est content.
Podcast marketing du cabinet comptable - Saison 2 episode 1 - visuel Geoffrey Laurendeau sur passage EC technicien en EC entrepreneur

Comment passer d’EC technicien à un EC entrepreneur ?

En tant qu’expert-comptable, on est avant tout de très bons techniciens (la formation nous tend à cela) mais le jour où l’on obtient le DEC (Diplôme d’Expertise Comptable) on obtient l’aval de pouvoir monter son cabinet, on a le droit de devenir chef d’entreprise mais on ne nous explique pas comment le faire. Le premier gros problème, c’est que tu n’as pas de cours pour devenir chez d’entreprise et, de facto, tu dois te transformer de technicien à entrepreneur. Ce passage d’Expert-Comptable technicien en Expert-Comptable entrepreneur consiste à reconnaître le rôle du chef d’entreprise dans son intégralité via le triptyque :

  1. Être un bon technicien pour former les collaborateurs, pour apporter un service de qualité, pour se faire reconnaître sur son marché ;
  2. Être un bon manager pour accompagner les collaborateurs, les faire grandir et, de facto, les fidéliser ;
  3. Être un bon entrepreneur pour donner une stratégie, planifier via des objectifs et apporter un plan de route à la structure et ses membres.

 

Pour atteindre ce troisième rôle, j’ai mis en place un plan hyper structuré (avec des datelines et des KPI) qui présente les objectifs à suivre sur l’exercice au travers de 5 grandes thématiques, à savoir :

  1. L’aspect commercial : planifier les missions, les opportunités complémentaires et les améliorations possibles sur le portefeuille clients ;
  2. L’aspect process : comment assurer un service de qualité quel que soit le nombre de clients et ce, quel que soit le nombre de collaborateurs ? ;
  3. L’aspect prospection : comment attirer de nouveaux clients via les leviers de traction comme la communication, les réseaux informels ou formels ;
  4. L’aspect managérial : comment former mes collaborateurs ? comment leur donner les clés pour pouvoir se développer, être plus performant et assurer un niveau de qualité ? ;
  5. L’aspect technologique : quel outil organisationnel ou de production mettre en place pour pouvoir faire face à tous les enjeux qui arrivent dans les années à venir ? Faire une veille technologique et je recommande l’usage de Twitter pour être au courant des nouveaux outils et des nouvelles manières de travailler et ainsi se remettre en question.

Organisation de Geoffrey pour partager sur les réseaux sociaux

Il y a un an, j’ai commencé à diffuser du contenu sur les réseaux sociaux avec le défi d’écrire tous les jours pendant 30 jours, à la fois sur Twitter et sur LinkedIn. J’y ai pris goût et j’ai réalisé cette tâche durant 4 mois. Pour pouvoir garder de la régularité, surtout en période fiscale, cela passe par l’organisation. J’ai un planning éditorial qui centralise ce que je vais dire et publier. J’ai quelques articles d’avance que j’écris quand j’ai un peu de temps (quand je suis dans le train, quand je me lève tôt le week-end). Mon principe est de publier au moins une fois par semaine pour garder un rythme même si cela n’est pas aussi simple. Cela repose pour beaucoup sur l’organisation et les outils.

 
Pour en savoir plus sur Geoffrey Laurendeau c’est par ici 😉 :
  • Site internet   (https://ldae-expertise.fr/)
  • Linkedin   (https://www.linkedin.com/in/geoffrey-laurendeau-10b78478/?originalSubdomain=fr)
Podcast marketing du cabinet comptable - Saison 2 episode 1 - visuel Geoffrey Laurendeau sur onboarding client

L'onboarding client du cabinet de Geoffrey

La mise en place dun onboarding client est un atout majeur pour un cabinet. Cela permet de standardiser le processus d’accueil et de prise en charge des clients. Cette standardisation est très appciée car elle permet une meilleure compréhension des modalités et du fonctionnement du cabinet par les clients. Par ailleurs, les collaborateurs du cabinet bénéficient également de cette mise en place car ils savent exactement comment accueillir et gérer chaque client. Encore une fois, c’est un gain de temps, un confort de travail et une plus-value.

Ce processus standardisé est très pratique car il offre aux clients une expérience fluide et satisfaisante. Pour formaliser les propos, voici le process de Geoffrey :

  1. Prise de contact du prospect par mail  (99% des cas) via l’interface du site internet ;
  2. Envoi mail automatique de prise de connaissance (model standardisé) avec la présentation du cabinet ainsi que l’accès au calendrier Calendly pour prise de rendez-vous (rendez-vous prospect de 30mins).
  3. Acceuil prospect pour rendez-vous (durée de 30 mins) où le point est fait sur le besoin du futur client, la relation comptable recherchée pour ainsi déterminer si ce dernier est éligible à l’offre commerciale standardisée de la structure.
  4. Envoi proposition automatique par mail avec rappel des conditions et du tarif.
  5.  Suite à retour du client, envoi lettre de mission avec signature électronique
  6. Une fois la signature validée, transmission par mail, du processus d’entrée (nombre rendez-vous et détermination, ouverture des espaces de ce dernier, vidéos d’explications des outils, de la relation, etc.). 

 

Les outils automatisés comme Zapier et Airtable permettent également d’accélérer le processus de prise en charge du client et économiser du temps en supprimant les étapes intermiédiaires inutiles sans valeurs ajoutées.

Enfin, cet onboarding permet également de renvoyer une très bonne image du cabinet et de montrer aux clients que le cabinet est professionnel et réactif. Les clients savent donc qu’ils seront rapidement pris en charge et qu’ils pourront compter sur le cabinet pour leur offrir un service de qualité. Cet onboarding client est donc un outil précieux qui permet de se démarquer des autres cabinets comptables et de satisfaire les clients.

Les outils no-codes pour automatiser l'onboarding client

Je ne connais quasiment rien au code et je nai que très peu de compétences en codage. Lintérêt dutiliser ces outils No-code est quils sont composés de « briques«  que vous pouvez assembler comme bon vous semble et faire des liens entre les différents outils grâce à des API. Vous n’avez pas besoin de compétences techniques particulières pour créer un petit site internet interne à votre cabinet d’expertise comptable. Aujourd’hui, tout le monde a accès à un panel d’outils simple et assez peu coûteux.

En reprenant lexemple de Calendly, son coût est denviron 100 euros par an et offre une excellente expérience utilisateur. Avec cet outil, vous réduisez considérablement le temps passé à planifier des rendez-vous et vous pouvez aussi envoyer des SMS et des emails pour rappeler à vos clients leurs rendez-vous.

En résumé, ces outils No-code sont très simples à mettre en place, efficaces et peu coûteux. Cela évite la friction et permet une expérience client efficiente.

podcast marketing du cabinet comptable - saison 2 épisode 1 - interview Geoffrey Laurendeau

La gestion des appels pour une meilleure organisation cabinet

Pour bien gérer les appels, je me suis inspire dun livre très connu nomé « La semaine de 4 heures ». Il est important de ne pas répondre à la minute à son client, car chaque fois que l’on répond à un appel, il faut environ 15 minutes pour se remettre à fond dans la tâche que l’on était en train de faire. Pour pallier à cela, je conseille à mon équipe de prendre les appels à certaines heures particulières, comme de 11h à midi, puis de 17h à 18h. Ainsi, les appels seront plus efficaces et tous les clients seront rappelés dans la journée.

De plus, je préviens mes prospects que je ne serai pas toujours disponible immédiatement, car proposer des honoraires faibles et une disponibilité immédiate 100% du temps est impossible. De facto, je leur explique donc le principe du onboarding dès lepart afin quils comprennent que je les rappellerai dans la journée mais pas dans la seconde suivant leur appel. En offrant ce cadre clair à mes clients, il y a beaucoup moins de problèmes.

En ce qui concerne mes collaborateurs, je leur donne une règle à suivre : ils peuvent prendre des appels toute la journée du moment quils arrivent à faire leurs dossiers. Je ne suis pas derrière eux pour vérifier ce quils font ou ne font pas. Je laisse place à l’autonomie d’autant plus qu’ils sont en full distanciel.

Le management des collaborateurs en format distanciel

Après une année et demie de tâtonnements, nous sommes parvenus à trouver un système qui fonctionne. Nous nous connectons trèsgulièrement via des visioconférences pour discuter clients, problèmes, logiciels, etc. Nous passons également au moins une fois par semaine en visioconférence afin de faire unbrief. En outre, nous nousunissons tous les deux mois pour une journée axée sur le team building, la stratégie du cabinet, desjeuners, etc.

Tous ces petits moments nous permettent de nous rapprocher et de nous rappeler que nous travaillons tous ensemble. Nous utilisons également Slack, un outil de messagerie instantanée, pour échanger des blagues, des bêtises, des histoires, etc. Il s’agit d’écouter et de partager pour créer un lien supplémentaire.

visuel podcast marketing du cabinet comptable - episode 1 saison 2 avec Geoffrey Laurendeau - relation client via outil calendly et notion

Gestion des emails (automatisation, standardisation) via Notion

En amont, j’aimerais faire la distinction entre le message automatique et celui automatisé. Le message automatique est le même message quel que soit la question, à contrario, du message standardisé qui va répondre à une problématique d’un client type.

Jutilise beaucoup Notion,un outil no code qui est le cœur de la vie de mon cabinet d’expertise comptable. On peut y mettre des mails types, cestàdire des messages standardisés quipondent à une probmatique dun client. Ces mails sont simples et donnent uneponse claire à une questioncurrente. Grâce à cela, le client obtient uneponse rapide et adaptée. De plus, cela donne un cadre et une base de connaissances aux collaborateurs et permet à chacun de se sentir impliqué et de participer.

On a tout un tas de questions récurrentes pour ce type de clientèle et le fait qu’on travaille régulièrement avec le même type de clients nous permet d’avoir une base de données qu’on va pouvoir utiliser à leur service, pour gagner beaucoup de temps et ainsi mieux leur répondre. C’est moi qui enrichis la base de données et mon équipe sait qu’elle peut mettre la main à la pâte et se sentir impliquée. Une fois écrits, les processus sont validés à posteriori et Notion permet d’avoir des notifications quand il y a des modifications. Cela permet de détailler de manière précise et efficace comment on fait les choses.

Gestion des rendez-vous avec Calendly (le doctolib des Experts-Comptables)

Calendly est un outil populaire et utile pour la gestion des rendez-vous. C’est devenu la recette miracle pour gagner du temps sur la thématique gestion des créneaux clients. Les clients et les collaborateurs sont très satisfaits des fonctionnalités et des possibilités offertes par la solution. Le ressenti premier des clients est que le processus est considéré comme plus intuitif et pratique pour eux. Ils apprécient la possibilité de planifier leurs propres rendez-vous. S’agissant des collaborateurs, cela leur permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité.

Les avantages du Calendly sont légion, pour ne citer que les principaux :

  • Gagnez du temps en automatisant la planification des rendezvous (synchonisation Google Calendar avec l’outil) sans échange incessant d’emails ;
  • Personnalisez votre calendrier pour que les clients puissent choisir leurs propres créneaux de rendezvous ;
  • Simplifiez le processus de prise de rendez-vous en le rendant plus intuitif et facile à gérer (génération automatique des invitations et des liens pour des applications de visioconférence telles que Zoom) ; 
  • Évitez les erreurs de planification et les retards grâce à des notifications automatiques et des rappels (par mails et sms) ;
  • Vous pouvez configurer des questions préalables à chaque rendezvous pour mieux préparer lentretien.

 

Les inconvénients existent mais n’ont pas d’incidence significatif. Ils demandent une petite adaptation dans l’organisatio, à savoir :

  • Il est limité à des créneaux horaires prédéfinis, ce qui signifie que vous ne pouvez pas ajouter des rendez-vous à la dernière minute ;
  • La version gratuite est limitée en nombre de rendez-vous et en nombre d’utilisateurs.

Je me suis rendu compte d’une chose, c’est quand tu vas donner à ton client les clés de son autonomie qu’il va être vraiment satisfait de la relation client qu’il a avec le cabinet.

visuel podcast marketing du cabinet comptable - episode 1 saison 2 avec Geoffrey Laurendeau

La FAQ et le Chatbot pour simplifier la relation client

L’intérêt de mettre en place une FAQ (foire aux questions) ou un chatbot pour les questions simples et répétitives est de donner plus d’autonomie aux clients en leur permettant de trouver rapidement les réponses à leurs questions.

Il est possible de mettre en place une FAQ en utilisant un outil no-code comme Notion, qui est un outil de prise de notes en ligne qui peut également être partagé avec les clients.

Le chatbot quant à lui est un outil qui permet, via une série de questions préprogrammées, de donner une réponse attendue. Il peut être lié directement à la FAQ pour permettre aux clients de trouver rapidement les réponses à leurs questions.

Tips de Geoffrey : intéressez-vous au No-Code et l'outil Notion

Aujourd’hui, il est plus que nécessaire de s’intéresser au No-code et l’outil Notion. Il faut structurer son cabinet via cet outil (Notion) car celui-ci offre un cadre pour le cabinet d’expertise comptable, les collaborateurs mais également les clients. Ce cadre de référence permet d’être efficace, de gagner du temps et d’être scalable.

Prenons l’exemple du manuel qualité, ayant dans la majorité des cas la forme d’un PDF non modifiable que personne ne consulte, ce dernier doit être développé via Notion et être lié aux autres outils du cabinet, aux process de la structure et à la façon de travailler. De facto, cet espace va centraliser toute la vie du cabinet, la stratégie et ainsi, créer une vraie culture cabinet.

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