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AFE, l'expertise comptable centrée sur la vie des chefs d'entreprise
Présentation d'AFE, cabinet d’expertise comptable
AFE est une société d’expertise comptable située dans le grand sud-est de la France, qui compte aujourd’hui une dizaine d’agences et plus de 30 ans d’expérience dans la profession du chiffre. L’offre de services est multiple et centrée sur la gestion de la vie professionnelle et personnelle des chefs d’entreprise. Le credo d’AFE est d’être un acteur central dans la vie de ses clients, en étant un conseiller et un facilitateur. La structure utilise une approche préventive pour répondre aux besoins de ses clients, similaire à la médecine chinoise. Ainsi, Le cabinet propose des solutions pour éviter les problèmes plutôt que de simplement les résoudre une fois qu’ils se sont produits.
- Site internet (https://www.experts-afe.fr/)
Paul SARRANS, responsable commercial chez AFE
L’invité du jour est Responsable commercial du groupe AFE depuis trois ans. Son rôle est de gérer les équipes et de former les collaborateurs pour assurer une meilleure relation client. Paul SARRANS est également en charge de la communication du groupe. Son parcours professionnel l’a amené à travailler dans la grande distribution (DECATHLON), où il a appris à gérer des stocks, des hommes et des chiffres. Par la suite, il a été recruté par AFE en plein confinement (période COVID), ce qui a renforcé son rôle de chef d’orchestre de la communication pour le groupe. Il a su gérer l’urgence et pallier à la fermeture des cabinets en communiquant avec les clients à travers les différents sites.
- Son profil LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/paul-sarrans-b6647142/)
L'importance de l'expérience client chez AFE
Le processus et la relation de confiance
Chez AFE, l’expérience client commence dès la première prise de contact avec le prospect. Pour Paul SARRANS, il est essentiel de mettre en place des processus détaillés pour chaque étape du parcours client, tout en laissant une certaine liberté aux collaborateurs pour s’adapter aux spécificités de chaque situation. Mais le processus n’est qu’une partie de l’équation. Le relationnel est tout aussi important. Chez AFE, l’expérience client repose également sur une relation de confiance et de proximité entre le client et l’Expert-Comptable. Pour y parvenir, les collaborateurs sont encouragés à aller au-delà du simple échange professionnel et à connaître la vie personnelle et professionnelle de leurs clients. L’expérience client consiste à aller visiter un client chez lui, aller manger là-bas, pourquoi pas aller voir les entreprises sur le terrain. Ce ne sont pas des numéros de dossiers, ce sont des êtres organiques, donc ils ont besoin d’aller sentir un peu tout ça.
La spécialisation : parler métier avec son client
Enfin, chez AFE, l’expérience client passe également par la spécialisation des collaborateurs. Chaque Expert-Comptable est encouragé à développer une expertise sur un métier ou un secteur d’activité en particulier, afin de mieux comprendre les besoins et les spécificités de ses clients. Cela permet de mieux adresser les besoins des clients et de leur proposer des solutions adaptées. En offrant une approche centrée sur la personne, AFE parvient à fidéliser sa clientèle et à se différencier des confrères. L’expérience client est avant tout une question de processus, de relationnel et de spécialisation. En travaillant sur ces trois aspects, AFE est en mesure de proposer une expérience client mémorable et de qualité à ses clients.
L'enjeu de la segmentation des clients
Pourquoi segmenter les clients ?
Pour assurer une expérience client de qualité, il est essentiel de comprendre les besoins et les spécificités de chaque client. Chez AFE, cette compréhension commence par la segmentation des clients selon des critères tels que la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité. Cette segmentation permet de mieux cibler les besoins et les attentes de chaque client et de proposer des solutions adaptées.
Des outils spécifiques pour une gestion globale
Pour réaliser cette segmentation, AFE utilise des outils spécifiques tels qu’un ERP plutôt qu’un CRM. Mon invité explique que la CRM est une partie importante de la gestion de la relation client, mais il est important de la connecter à d’autres systèmes d’information tels que l’outil de production ou le planning pour une gestion plus globale. Chez AFE, l’objectif est d’avoir un seul espace pour le client.
La place des outils dans l'expérience client
Un outil de production commun pour les collaborateurs
Chaque collaborateur utilise le même outil de production, afin de garantir une utilisation fluide et efficace. Des formations et un service support spécialisé sont proposés aux utilisateurs pour les aider à maîtriser l’outil. Cela permet d’assurer une production de qualité pour l’ensemble des clients.
Des solutions de pré-comptabilité adaptées aux clients
Outre l’outil de production, AFE propose également des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Cela peut passer par des outils de facturation, de gestion des stocks ou encore de CRM. Paul SARRANS souligne que ces outils ne sont pas universels et qu’il est nécessaire de proposer des solutions personnalisées à chaque client pour garantir leur satisfaction.
AFE propose plusieurs outils à ses clients mais pourquoi ?
La question de l'efficacité
Cette interrogation est légitime mais elle ne se pose pas en termes de nombre d’outils utilisés, mais en termes de qualité de service rendu. Il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de chaque client et de proposer des solutions adaptées. Cela peut passer par l’utilisation de plusieurs solutions, mais également par la personnalisation de l’offre de services.
La prise en charge de la gestion des outils
En ce qui concerne la gestion des outils, Paul Sarrans souligne que la maîtrise des outils pour le collaborateur ou l’assistant chez AFE n’est pas fondamentale. En effet, ces derniers peuvent compter sur le support d’un service dédié pour répondre à leurs questions et les aider à maîtriser les outils. En revanche, le service production doit être alerte sur ces parties-là pour assurer une gestion efficace des outils. AFE dispose d’un collaborateur spécialisé sur ces questions, qui est capable de répondre aux besoins des clients et de les orienter vers les outils les plus adaptés.
AXONAUT : l’outil au service de l'expérience utilisateur
Un outil de gestion centralisé
AXONAUT est un outil de gestion commerciale qui permet de centraliser toutes les données de l’entreprise en un seul endroit. Pour Paul, cet outil est particulièrement intéressant pour les TPE et les PME qui utilisent encore des outils de gestion basiques tels que Excel ou des tableaux. En regroupant toutes les données de l’entreprise dans un seul outil, AXONAUT facilite leur gestion et permet de gagner du temps.
Une solution ergonomique et accessible
Outre sa capacité à centraliser les données de l’entreprise, AXONAUT se distingue également par son ergonomie et son accessibilité. Ces deux aspects sont fondamentaux pour garantir une expérience utilisateur optimale. En effet, un outil ergonomique facilite la prise en main et permet de gagner du temps, tandis qu’un outil accessible peut être utilisé par tous les collaborateurs de l’entreprise.
Un outil malin pour faciliter l'interaction client / cabinet
Enfin, l’utilisation d’AXONAUT permet de faciliter l’interaction entre le client et le cabinet. En regroupant toutes les données de l’entreprise dans un seul outil, le cabinet peut proposer une expérience client de qualité en offrant un service efficace et personnalisé. AXONAUT permet donc de sensibiliser les clients à la nécessité de passer au numérique et de faciliter la transition vers les outils de gestion.
L'importance de l'outboarding client chez AFE
Prendre en compte la sortie du client
Chez AFE, l’expérience client est prise en compte dès la première prise de contact avec le prospect, mais également jusqu’à sa sortie. En effet, Paul Sarrans explique que l’outboarding client est une étape essentielle de l’expérience client, mais qui est souvent négligée dans la profession comptable. L’outboarding consiste à accompagner le client jusqu’à son départ du cabinet en veillant à ce que la relation se termine de manière positive. Cette étape est importante car elle permet de préserver la réputation du cabinet et de fidéliser le client même s’il décide de partir.
Une approche humaine
Chez AFE, l’outboarding client est abordé de manière humaine et respectueuse. Paul Sarrans souligne l’importance de rester présent jusqu’au bout, sans animosité, et de faciliter le départ du client si tel est son choix. Cette approche humaine permet de maintenir une relation de confiance avec le client et de préserver la réputation du cabinet.
La communication continue au profit d'une expérience client optimale
Une culture d'ouverture et de disponibilité
Paul souligne l’importance d’une communication continue entre l’Expert-Comptable et ses clients tout au long de l’année. En effet, selon lui, la période fiscale ne devrait pas être l’alpha et l’oméga du travail des professionnels du chiffre. Il est essentiel de maintenir une qualité relationnelle forte en lissant l’effort dans le temps. Il est vrai que la période fiscale est un moment clé, mais cela ne doit pas empêcher une communication régulière avec les clients en dehors de cette période. Mon invité propose de lisser l’effort sur toute l’année en proposant des atterrissages réguliers, par exemple en septembre, pour repartir dans la boucle. Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur les aspects relationnels avec les clients plutôt que de se focaliser uniquement sur la liasse fiscale.
L'importance du relationnel
L’expérience client en matière de comptabilité repose sur une relation de confiance et de proximité entre l’Expert-Comptable et son client. Chez AFE, l’expérience client consiste à aller visiter les clients chez eux, à manger avec eux et à comprendre leur vie professionnelle et personnelle. Il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques de chaque client et de leur proposer des solutions adaptées. Cela passe par une communication continue tout au long de l’année et par une approche centrée sur la personne.
Une culture d'adaptabilité
Les collaborateurs sont encouragés à faire preuve d’empathie et de compréhension envers les clients, même pendant les périodes les plus difficiles. Cette culture permet au cabinet de se différencier des autres acteurs de la profession comptable et de garantir une expérience client de qualité.
L’ultime conseil sur l'expérience client pour la profession comptable
Se faire connaître localement
Selon Paul, la première étape pour améliorer l’expérience client est de se faire connaître localement. Il est important pour un cabinet de s’adresser à sa population locale en développant son réseau de prescripteurs locaux et en créant du relationnel avec les clients. Pour y parvenir, il est essentiel de faire preuve d’attachement vocal avec du sponsoring et des actions qui tiennent à cœur pour développer son réseau et devenir un acteur local important.
Créer du temps de cerveau disponible
La deuxième étape consiste à libérer du temps de cerveau disponible à la personne qui se retrouve face au client. Pour cela, il est essentiel que les collaborateurs soient tournés vers les besoins du client et disposent d’un temps de cerveau disponible le plus large possible. Pour y parvenir, Paul recommande d’organiser les différents pôles en binôme avec un assistant pour libérer le collaborateur d’un maximum de production. Cela permettra aux collaborateurs de se concentrer sur les clients et de créer une expérience client optimale.
