Comment faire pour fidéliser la clientèle de son cabinet d’expertise comptable ?
De manière générale, vendre à un client fidèle vous coûtera sept fois moins cher qu’un nouveau client. C’est normal car le client a déjà votre écoute alors que vous devrez prouver votre qualité de service avant qu’un prospect daigne vous écouter. De plus, un client satisfait en parle à trois personnes autour de lui quand un client insatisfait en parle à dix. Vous devez comprendre que la fidélisation peut être une première étape avant de vouloir envisager la prospection.
Trop souvent, on s’oriente vers la prospection au lieu de renforcer la relation clients. Il faut savoir la conforter, trouver des nouvelles missions à proposer pour ainsi augmenter la satisfaction client et, de fait, le chiffre d’affaires du cabinet comptable. Pour cela, je vous propose de voir cinq stratégies à mettre en place au sein de votre cabinet d’expertise comptable pour booster la fidélisation de vos clients.
Stratégie n°1 : personnalisez la relation et tenez une relation continue avec votre clientèle
Facilitez la relation et alimentez là au quotidien ! Vous devez prendre et partager des nouvelles, en continu, et pas uniquement au moment de l’arrêté des comptes. Il faut que vous vous intéressiez aux éléments autres que son besoin administratif lié à vous. Vous devez prendre en compte ses besoins et ses attentes afin de mieux le connaître et anticiper ses futurs besoins.
Vous pouvez maintenir la relation et informer votre clientèle via une communication asynchrone, du type :
- Emails et sms nominatif ;
- FAQ (Foire Aux Questions sur votre site internet) qui permet de répondre aux questions récurrentes et non complexes ;
- Vidéos YouTube explicatives ou format tutoriels ;
- Podcast sur un thème précis :
- Newsletter personnalisée au secteur ou besoins client
L’objectif de ces outils de communication asynchrone est de simplifier vos contacts avec le client afin de rendre la relation client / cabinet comptable la plus fluide possible. Il faut comprendre que la relation client doit être continue et personnalisée.
Stratégie n°2 : mettre en place un programme de fidélisation dans le cabinet comptable
Il est important d’élaborer une stratégie de fidélisation dans un cabinet d’expertise comptable. Mais comment faire ? Vous avez trois informations à connaître pour fidéliser vos clients :
- Pourquoi ces derniers sont chez vous et ce qu’ils apprécient tout particulièrement ? Est-ce la qualité du service rendu, la disponibilité, la réactivité ? C’est important de comprendre quel est votre avantage concurrentiel, ce qui vous rend unique, différent de la concurrence.
- Pourquoi certains de vos clients vous quittent et sont insatisfaits de cette relation ? Pour s’améliorer, il faut savoir si votre proposition d’offre est en adéquation ou si c’est lié à un problème d’organisation (pas disponibles, pas assez réactifs, etc.)
- Que devez-vous améliorer et dans quel ordre d’importance ? Il convient de faire un travail rétrospectif sur vous pour essayer de comprendre ce qui ne va pas. Une fois que vous avez appris à comprendre quels sont vos points négatifs pensez à les régler.
Une fois ce premier travail effectué, il faut mettre en place un programme de fidélisation pour alimenter votre relation clients, pour permettre à votre clientèle de toujours rester chez vous, d’être intéressée et satisfaite de la qualité de vos services. Pour ce faire, vous devez reconnaître la valeur de vos clients et, en conséquence, les récompenser.
Comment faire pour mettre en place un système de récompenses dans un programme de fidélisation ?
Vous avez deux techniques :
- L’avantage transactionnel : vous allez proposer des réductions tarifaires aux clients fidèles.
- L’avantage expérientiel : vous offrez un service gratuit la première année ou vous lui permettez de profiter de nouveaux services du fait de son statut spécifique à vos yeux.
Stratégie n°3 : donnez la parole aux clients de votre structure d’exercice professionnelle
Selon l’ ouvrage, publié par le CSOEC, nommé » Etude 2020 – Activité, gestion des cabinets d’expertise-comptable« , il a été noté que le premier mode de mise en relation avec de nouveaux clients est le bouche à oreille. Vous devez fournir à vos clients un espace pour qu’ils puissent donner leur avis ; par exemple, vous pouvez :
- Créer un club clients privilèges avec des avantages spécifiques (reductions tarifaires, délais de traitement raccourcis, etc.) ;
- Organiser des rencontres entre eux pour développer des intéractions de business ;
- Mettre en place un blog ou un espace de commentaires / avis clients sur votre site internet.
Stratégie n°4 : vendez aux clients qui achètent vos services
Je fais le parallèle entre la loi de Pareto (les fameux 20-80) et le chiffre d’affaires dégagé par votre cabinet comptable ; c’est à dire, que 20 % de votre clientèle vous procure 80 % de votre chiffre d’affaires. Alors pourquoi ne pas essayer d’utiliser ce précepte avec votre fameux CRM ?
Il se serait bien de détecter justement les clients qui dépensent beaucoup chez vous, qui ont des missions récurrentes, qui sont là depuis longtemps et en fonction de cela leurs proposer par des missions complémentaires.
Stratégie n°5 : faite évoluer votre offre de services en continue
Les clients sont plus en plus exigeants et sont très bien informés avec Internet comme l’explique le CNOEC dans son ouvrage dénommé étude 2020 – activité gestion des cabinets d’expertise-comptable : « un tiers des cabinets jugent que la rotation de la clientèle s’est accélérée ces dernières années ». Effectivement, les clients regardent ailleurs, comparent les prix. Vous devez continuer à prouver votre valeur et pour cela il faut adapter votre offre en regardant ce qui se fait dans la profession mais aussi dans les autres secteurs pour avoir des idées.
Un autre exemple avec un autre ouvrage du CNOEC datant de 2020 et qui s’intitule Etude prospective sur la profession comptable et les métiers de demain : « les attentes des clients évoluent vers davantage de prestations intégrées et un besoin renforcé de s’appuyer sur des partenaires experts de leur domaine ». Il est important de modeler vos offres en fonction des nouvelles attentes ; votre offre ne doit pas être fixe. Vous devez l’adapter à des secteurs spécifiques ou des besoins précis d’une typologie de clientèle.
Pour illustrer mes propos regardons de plus près le cabinet SECOVAL qui a remporté le trophée argent au trophée Marcom 2018 dans la catégorie marketing de l’offre. Le cabinet a proposé une offre ciblée sur le bilan retraite. En marketant une offre claire (3 offres packagées) à destination d’une catégorie de clients, avec un travail en amont conséquent (benchmarket, positionnement différenciateur, organisation interne du cabinet), le cabinet a dépassé ses objectifs initiaux de plus de 60%. Le résultat qui en découle est le suivant :
- un chiffre d’affaires complémentaire pour la structure ;
- un outil de fidélisation qui répond aux attentes de nombreux clients professionnels ;
- une image d’expertise et différenciatrice par rapport aux confrères.
Synthèse des 5 stratégies à appliquer dans votre cabinet comptable
En résumé, les cinq stratégies appliquées sont les suivantes :
- Stratégie n°1 : personnalisez votre relation et tenir une relation continue avec vos clients pour qu’elle soit adaptée à leur manière de faire (en direct avec les clients plus âgés et asynchrone pour les plus jeunes).
- Stratégie n°2 : mettre en place un programme de fidélisation. Proposez des services gratuits dans un premier temps et au bout d’un an les faire payer. Réaliser une révision tarifaire pour les plus fidèles. N’oubliez pas le principe de la loi de Pareto (les 20/80).
- Stratégie n°3 : donnez la parole aux clients. Donnez-leur un espace (site cabinet, plaquette, réseaux sociaux, etc.) permettant de mettre en avant votre cabinet et votre relation. Ils se sentiront gratifiés et cela vous apportera de la valorisation et de potentiels prospects du fait d’avis ou commentaires en ligne positifs à votre égard.
- Stratégie n°4 : vendez à ceux qui achètent. Concentrez-vous sur les clients qui sont là depuis très longtemps et qui sont récurrents dans l’acquisition de nouveaux services.
- Stratégie n°5 : faite évoluer votre offre de mission de manière continue ; ne la laissée pas stagner. Proposez de nouvelles missions complémentaires à mettre en place afin d’augmenter le panier moyen du client.
C’est maintenant à vous de mettre en place ces actions au sein de votre structure d’exercice professionnel. Let’s go 😉
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